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Profesionalismo en el trabajo de sistemas

Posted by Sebastián Criado en Sábado, diciembre 9, 2006 12:52

Dicen que hacer un trabajo determinado puede hacerlo cualquiera, hacerlo de manera profesional solo unos pocos.

En materia de trabajos relativos a sistemas informáticos, es común encontrarse con personas con un bajo nivel de profesionalismo que generan en el cliente un rechazo a todo aquel que venga a hablarles del tema. Y no estamos hablando de si tiene o no un titulo. El mismo no es una garantía de profesionalismo en ninguna actividad.

La experiencia es una de las cosas que una persona y/o empresa que se dedica a sistemas tiene que tener, así como también el cumplir lo que se promete, en tiempo y forma.

Aunque parezcan sentido común, no siempre es fácil encontrar empresas y/o personas con estos valores.

A fin de tener un mejor servicio y tener un grado mayor de profesionalismo, van estos consejos desde el principio al fin del trabajo:


¿Que es lo que compra el cliente?

El cliente no compra una solución, compra Paz Mental. Él tiene un negocio que atender y no tiene la obligación de conocer técnicamente como funciona la parte de sistemas, menos si no se dedican a proveer sistemas.

Cuando un cliente paga por una solución es por que tiene un problema, si no, no pagaría. Al cliente no hay que llevarle más problemas de los que tiene, hay que proveerle las soluciones que necesita para seguir trabajando y mejor que antes.

Siempre hay que mantener el criterio de “Si está funcionando, no lo arregles”. Es preferible perder una venta y mantener un prospecto que vender algo que no tenía que venderse y ganar un cliente desconforme.

Interpretar lo que el cliente quiere

El cliente tiene un problema puntual y por eso nos han llamado. La interpretación de este problema es necesaria para poder ofrecer la mejor solución.

Para hacer esto se requiere tener conocimientos sobre el problema que se está tratando y saber decir a tiempo, “no se”, en caso de que esto pase. Es común ver como personas que no tienen idea sobre un tema pero presenten un presupuesto con una solución que no solo en ocasiones no es la óptima lo cual le trae al cliente más problemas que los que tenía. Si no se sabe del problema puntual y se conoce a alguien que se lo puede resolver, es bueno referirlo a esa persona o empresa. No está de más decir que a quién le refiramos nuestro cliente, tiene que ser una persona con valores de profesionalismo similares a los planteados en este texto. Si le referimos a una persona o empresa que es un desastre, habremos ganado un cliente disconforme con nosotros.
En caso de conocer del tema se le dirá al cliente que se le pasara un presupuesto detallado de la solución y se prometerá una fecha y un medio para la entrega.

Para poder realizar una buena estimación del problema hay que estar in situ a fin de poder ver cual es el entorno. Hay que ver el terreno antes de hacer una casa. Muchas veces el problema no esta dado directamente con lo que el cliente cree reconocer (ej, se informa de un problema en el sistema de gestión cuando en realidad hay un problema en la red). La experiencia de quién prestara la solución permitirá identificar el problema puntual.

Se necesita también conocer el entorno a un nivel de detalle mayor que el que dan los ojos. Dependiendo del problema y la solución por supuesto, pero hay información muy útil que puede permitir preparar una carpeta de trabajo para el problema actual y futuros.
Esta carpeta tendría que contener datos como, cantidad de usuarios, cantidad de estaciones de trabajo, topología de la red, sistemas de backup, características de los servidores y los puestos de trabajo (sistema operativo, memoria, disco, etc), direcciones IP de los servidores y clases de red con su correspondientes mascaras, saber si se tienen sucursales y como están conectadas, capacidad de acceso a otras redes como Internet, etc. Con toda esta información, la cual puede ser entregada al cliente también (lo apreciara mucho si no la tiene) se puede tener una imagen total de la estructura sistémica, lo que permitirá reconocer por donde viene el problema.

Si se tienen que resolver varios problemas, se tendrán que ver con el cliente cuales son más necesarios y establecer una lista de prioridades. Esta lista pueden ser soluciones a realizar luego de la principal y podrán o no estar presupuestadas de acuerdo a lo acordado con el cliente. La lista servirá también para mantener un contacto con el cliente y hará ver que uno se está preocupando por lo que le pasa a nivel sistemas. Así tendrá una verdadera sensación de que no esta solo y que hay alguien que quiere ayudarlo.

Estimar el tiempo que lleva la solución en forma correcta

Toda solución incluye una estimación de tiempo. Este tiempo está dado por factores como experiencia, requerimientos del cliente y capacidad de trabajo (si se tienen que hacer varios trabajos a varios clientes, hay que tener en cuenta los tiempos para poder cumplir a todos, si no se puede cumplir en la forma que pide el cliente, entonces no hay que aceptar el trabajo, refleja un bajo nivel de compromiso el prometer una entrega y no cumplirla en tiempo y forma).

Si el trabajo se pude realizar se tendrá que estimar el tiempo insumido para saber cuales los costos y allí calcular el margen de ganancia que se quiere obtener.

El trabajo podrá ser in situ o bien en las instalaciones de quién brinda la solución. Se tiene que tener en cuenta el tiempo que se tardara en la implementación de la solución en ese caso y el mismo será detallado en el presupuesto.

Existen personas o empresas que tienen un valor hora para determinados trabajos. Estos tendrán que ser reflejados en el presupuesto de manera que al cliente le quede muy claro cual es el valor hora y las horas que se estiman para la solución.

Preparar un presupuesto claro

Presupuestar es todo un arte. Primeramente no se tienen que prometer valores a ojo. El presupuesto requiere un análisis del problema y una valoración de lo que insumirá resolverlo.

Un presupuesto tiene que estar dividido entre lo que es mano de obra y materiales para que el cliente tenga una clara idea del costo de la solución. Así también en la forma de pago que se ha charlado previamente con el cliente.

Otro tema que se tiene que incluir son los entregables. Documentación, producto y/o detalle de la solución a entregar. También se tiene que incluir requerimientos para realizar el trabajo. Este puede ser alguna infraestructura que no estará a cargo de nosotros (ej, cableado de red).

La valorización de la mano de obra estará dada por varios factores (ver Estimar el tiempo que lleva la solución en forma correcta).

Si se tienen que cobrar viáticos, estos tendrán que estar detallados en el presupuesto.

La entrega del presupuesto tiene que ser en el momento y la forma que se ha pactado con el cliente. Dejar esperando al cliente por un presupuesto o presentarlo de una forma que no convence o no refleja cual será la solución representa uno de los primeros rasgos de falta de profesionalismo.

En necesario dar una fecha de validez del presupuesto y hacer un seguimiento del mismo. Los valores del presupuesto no solo no pueden extenderse un tiempo indefinido, así también el dar un seguimiento al presupuesto reflejara un interés en realizar el trabajo.

Se tiene que conocer de antemano quién será el que leerá el presupuesto. Si lo lee una persona sin conocimientos de sistemas, de nada servirá incluir detalles técnicos de la solución de manera muy detallada pero si se trata de una persona de altos niveles técnicos es muy importante poder aportarle estos detalles para que esta persona pueda ver que se está realizando el trabajo correcto. Es aconsejable preparar 2 carpetas distintas para el presupuesto. Una de estas carpetas tendrá todo los detalles técnicos de la tarea a realizar así como los valores de mano de obra, materiales, etc. En la otra carpeta, la que se denomina “para gerencia” se incluirán detalles mínimos con referencias a los puntos de la carpeta técnica y los valores. Un tomador de decisión que tiene que dar el ok sobre el costo de la solución, no leerá más de 2 páginas de un presupuesto. Los valores tienen que estar entre las 2 primeras páginas.

El seguimiento del presupuesto tiene que ser de una forma no invasiva. De nada sirve que estemos llamando al cliente todos los días. Un seguimiento puede darse por 2 llamadas en caso que el cliente no se comunique. Una a la mitad del tiempo que se ha puesto de valides en el presupuesto y una ultima un día antes de finalizar el tiempo. El cliente podría pactar un nuevo día para comunicar si se acepta o rechaza el presupuesto. Lo que tiene que quedar el claro que un presupuesto tiene que quedar en alguno de estos estados:

  • Entregado
  • Aceptado
  • Rechazado

No puede quedarse en Entregado más del tiempo de validez que se le puso y al finalizar, o antes, deberá quedar en alguno de los otros 2.

Si el trabajo se rechaza, se tendrá que indagar el por que de esta por que de esta decisión. Si es por algo que no compete a nosotros (ej, bajaron el presupuesto asignado) se podrá ver si se puede hacer una solución intermedia. Bajar le precio es algo que puede ser mal visto. La pregunta que vamos a ganar con esto es ¿Por que antes me cobrabas más si podías cobrar menos?.

Hay varias alternativas para negociar que no implican bajar el precio. Se podrá optar por un riesgo compartido. Ser “socios” en la solución a implementar. Por supuesto, esto dependerá de la solución que se esté brindando.

El rechazo podrá estar dado también por que se ha optado por otra empresa o persona que realice el trabajo. Indagar cuales son los valores (no hablo de los monetarios) de la otra empresa nos permitirá conocer en que estamos mal y por que no obtuvimos el trabajo. La indagación no tiene que ser percibida como un reproche. Tiene que ser vista como que estamos interesados en aprender de nuestros errores. El cliente no tiene ninguna obligación en contratarnos, lo hace por que le conviene hacerlo.
El trabajo a realizar comienza, hay que tener en cuenta los problemas inesperados

Una vez que ser ha aceptado el presupuesto se pactara el día de comienzo de trabajo para resolver el problema.

El trabajo puede ser in situ o bien se desarrollara en las instalaciones de quién brinda la solución, en ese caso hay que pactar un tiempo de entrega y cumplirlo.

Si existía un requerimiento previo, el mismo tendría que ser supervisado y/o controlado antes de comenzar los trabajos. Es muy frustrante para un cliente encontrarse con que no se puede hacer el trabajo pactado por que alguno de los requerimientos no están de acuerdo a los solicitados. De nada servirá ponerse a trabajar si hay algo que se requirió y no está. (Ej, otra vez usamos el cableado. Si no nos ocupamos de este tema, se tendrá que supervisar que este de acuerdo a lo solicitado como requerimiento en el presupuesto. Un control previo ayudara a poder salvar cualquier error de este punto que no está en nuestro circulo de influencia)

No está de más decir que se tiene que llegar al horario acordado y trabajar las horas que se han pactado trabajar, pero por supuesto, siempre algo puede salir mal y un trabajo puede estirarse en el tiempo más que lo que se pudo suponer. Esto refleja un problema en lo que es la estimación del tiempo. O bien no se considero todo lo necesario o bien se han sobredimensionado los tiempos. Esto se reflejara en si se tarda más o menos de lo que se presupuesto.

En caso que el presupuesto sea pactado por tiempo se tendrá que revalorizar en caso de tardar menos que lo presupuestado y absorber en caso de tardar más.

Como ejemplo, si se ha presupuestado que la solución llevara 4 horas y se tardan 2, solo se tendrán que cobrar las 2 horas trabajadas. Si se tardan 6 entonces solo se cobraran las 4 horas presupuestadas. Reflejara en el cliente un compromiso de cumplimiento de lo pactado.

Si durante el desarrollo del trabajo surge algún nuevo requerimiento, se tendrá que valorizar aparte. Terminar el trabajo pactado y volver a realizar un presupuesto.

En caso que el nuevo requerimiento surja no por pedido del cliente, si no por que nos dimos cuenta que faltara algo, se podrá hablar con el cliente y pactar o bien un nuevo presupuesto o un riesgo compartido (dependiendo que sea lo que haya que hacer). Este riesgo compartido puede estar dado por que el cliente no pudo o supo explicar algo en tiempo de recabado de datos para brindar la solución y/o la falta de pericia para darse cuenta que se necesitaba por parte de quién haga la solución.

Al momento de trabajar se tienen que contar con todas las herramientas necesarias y todos los materiales, más si estos han sido presupuestados.

Para poder hacer esto se tiene que tomar un tiempo antes de ir al lugar donde se implementara la solución y por medio de un check list verificar que se cuenta con todo lo necesario.

Se debe mantener el orden y la limpieza. También se tiene que preparar la “mesa de operaciones” para decirlo de alguna manera. Si el área de trabajo no está en condiciones, como por ejemplo hay tierra en el servidor, se tendrá que remover a fin de no solo no ensuciarnos, también evitaremos (si es el caso) que esta tierra pase a los componentes electrónicos.

Luego de concluido el trabajo se tendrá que controlar que todo este en su lugar y que quede el área limpia y en condiciones, en muchos casos hasta quedará más limpia que antes de comenzar. Si se trata de programar, el código también tiene que quedar limpio. Sacar los comentarios agregados para ayudarnos a trabajar y los puntos de control. También se tiene que verificar, varias veces en elgunos caso, que todo funcione de acuerdo a lo que acordamos. Esta dedicación será muy bien visto por el cliente.

No pueden sobrar partes del servidor o cableado o lo que sea que hayamos hecho. Hay que ver que todo este como tiene que estar. Si algo sobra, entonces hay algún problema. Hay que juntar todos los restos sobrantes, como cajas, bolsas y cables.

Luego de finalizado el trabajo, hay que tomarse un tiempo para explicar lo que se ha realizado. El detalle dependerá del interlocutor. También se tendrá que tomar un tiempo para explicar como se utiliza la solución lo cual podrá estar apoyado por documentación preparada para tal fin.

Si hay algo que falta en la documentación o que el cliente no entiende, se pactara una nueva versión de la documentación a entregar un lapso igualmente pactado el cual tiene que respetarse a rajatabla.

La documentación tiene que tener además de los detalles para el uso, los detalles técnicos y toda la información necesaria para que nos puedan contactar en caso que haya algún inconveniente. En caso que se pacte un abono de mantenimiento (el cual tendrá que estar presupuestado previamente) la información de contacto con horarios de atención es de suma importancia.

Termino el trabajo, seguir la solución

Una vez terminado el trabajo es una buena practica mantenerse al tanto de como está funcionando independientemente si se ha pactado o no un abono de mantenimiento. El cliente necesita un seguimiento para poder de esta forma obtener 2 beneficios tangibles. Primeramente el cliente no se sentirá solo. Sabrá que hay alguien que se está preocupando para que sus sistemas funcionen mientras el se puede dedicar a su core business. Recordemos que el cliente compra paz mental.

La relación comercial no se termina al entregar la solución, allí es cuando comienza la “verdadera” relación comercial. Nosotros queremos que nos siga llamando y el cliente quiere contar con alguien que le resuelva los problemas.

Manteniendo estos simples consejos se podrá tener una relación cliente-proveedor provechosa para ambos. Recordar siempre que nuestro cliente es quién nos da el sustento para vivir.

La realización de un trabajo en forma profesional nos permitirá seguir trabajando con el cliente y que nos vuelva a llamar. Así nos hará de un aliado comercial que recomendara nuestros servicios a otros.

5 comentarios to “Profesionalismo en el trabajo de sistemas”

  1. Horacio said

    Buena nota… sobre este tema hice una observación sobre el profecionalismo científico en la argentina, que no está ajeno.

  2. Pongo el link de la nota de Horacio:
    http://horacio9573.blogspot.com/2006/12/profesionalismo-en-el-trabajo.html

  3. Hernan said

    Una buena guia para atencion a cliente no creo que sea del todo sobre un buen profesional si bien muchos aspectos son comunes.

  4. Caracteristicas del presupuesto said

    Muy buen aporte, por lo practico enfocado primero a las necesidades del usuario, gracias.

  5. Tana said

    Sí señor. Completamente de acuerdo. Lo mejor de todo es que los clientes suelen reconocer y apreciar muchísimo el profesionalismo. Y vuelven con vos. O sea que trabajando bien, profesionalmente, tenés beneficios de todos lados: de conciencia, porque estás haciendo lo correcto; técnico, porque te evitás problemas futuros; y económico, porque los clientes te vuelven a llamar y te hacen campaña boca a boca sin pedirlo.
    Saludos!

    Tana

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